The Impact of Service Quality and Communication in Developing Customer Loyalty: The Mediating Effect of Customer Satisfaction

الملخص

الرضا عن خدمات البنوك هو مجرد نقطة إنطلاق في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، ولولاء هؤلاء العملاء هو أحد المحددات الرئيسية لتحقيق شراكة في التسويق، لكن الطريقة التي يمكن بها تحويل رضا العملاء إلى الولاء هي مشكلة البحث الرئيسية، لذا يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير جودة الخدمة والإتصال في الولاء من خلال رضا العملاء، ويتركز نطاق البحث على قطاع المصارف اليمنية، وقد تم جمع البيانات من 233 عميل، وتم الإعتماد على العينة الميسرة في تحديد المشاركين في البحث، واستند التحليل على 160 إستبانة قابلة للتحليل، وأُجريت العديد من الأساليب الإحصائية الخاصة بتحليل البيانات؛ مثل التكرارات والمتوسطات والإرتباط والإنحدار لفحص طبيعة وأهمية العلاقات بين المتغيرات، وقد أظهرت النتائج مستويات مقبولة من الاتفاق حول عوامل الرضا والولاء، وتشير النتائج إلى أن الإدراك العالي لجودة الخدمة والإتصال يؤديان إلى تصورات أقوى من رضا العملاء وولائهم، كما أظهرت النتائج أيضاً أن الرضا هو وسيط أساسي لتعزيز الولاء لعملاء البنوك من خلال تطوير الإتصال الفعال وجودة الخدمة الممتازة، ولأن تحقيق وتعزيز ولاء العملاء هو مصدر قلق وتوتر لكثير من البنوك، يُعتقد أن هذا البحث سوف يُسهم بشكل واقعي في هذا الشان لدى قطاع البنوك اليمنية.

الكلمات المفتاحية: القطاع المصرفي، الإتصال، رضا العملاء، الولاء، جودة الخدمة