أثر أبعاد جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء(دراسة ميدانيّةٌ على عملاء في شركة الخطوط الجوية اليمنية)

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

pdf
منشور 2025-08-28
DOI: https://doi.org/10.20428/jss.v31i8.3163

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

عبدالله صالح الحاج
أستاذ إدارة الأعمال المشارك، كلية المجتمع وجامعة العلوم والتكنولوجيا، عدن اليمن.
نصر ناجي عباس
باحث في كلية العلوم الإدارية والإنسانية، جامعة العلوم والتكنولوجيا، عدن، اليمن.

الملخص

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمات المتمثلة بــ (ملموسية الطيران، وملموسية المطار، وجودة أداء الموظفين، والأمن والسلامة، والتعاطف، وصورة الشركة)، في تحقيق رضا العملاء دراسة ميدانية في شركة الخطوط الجوية اليمنية؛ باستخدام نموذج (AIRQUAL) ولتحقيق هدف الدراسة استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، واعتمدت الاستبانة إدارة رئيسية لجمع البيانات من العينة المستهدفة، واشتمل مجتمع الدراسة على العملاء المسافرين في شركة الخطوط الجوية اليمنية، وتم اختيار عينة مكونة من (198) مسافرًا، وتوصلت الدراسة إلى أن المتوسط العام لتوافر أبعاد جودة الخدمات في شركة الخطوط الجوية اليمنية كان متوسطًا، كما أظهرت النتائج أن المتوسط العام لمستوى رضا العملاء كان بمستوى متوسط، وأثبتت نتائج الدراسة إلى وجود أثرٍ دالٍ إحصائيًا لأبعاد جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء عند مستوى معنويةٍ (0.05) مع اختلاف قوة التأثير بين تلك الأبعاد، وأوصت الدراسة إلى ضرورة التحسين المستمر لجودة الخدمات عبر التقييم الدوري، وتحديد مجالات التحسين في كل بعد لزيادة مستوى رضاهم وتحسين تجربتهم مع الشركة.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

##article.keywords##

أبعاد جودة الخدمات، رضا العملاء، نموذج AIRQUAL، شركة الخطوط الجوية اليمنية

إصدار
مجلد 31 عدد 8 (2025)
القسم
أبحاث باللغة العربية
Creative Commons License

هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.

تلتزم مجلة الدراسات الاجتماعية رخصة مؤسسة المشاع الإبداعي من فئة (CC BY)، والتي تتيح إعادة استخدام البحث بأي شكل من الأشكال شريطة الاستشهاد بالمؤلف (المؤلفين) والمجلة. وتعتبر المجلة أن المؤلف (المؤلفون) موافق على هذه السياسة بمجرد تقديم البحث للنشر.

كيفية الاقتباس
[1]
الحاج ع.ص. و عباس ن.ن. 2025. أثر أبعاد جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء(دراسة ميدانيّةٌ على عملاء في شركة الخطوط الجوية اليمنية). مجلة الدراسات الاجتماعية. 31, 8 (أغسطس 2025). DOI:https://doi.org/10.20428/jss.v31i8.3163.

كيفية الاقتباس

[1]
الحاج ع.ص. و عباس ن.ن. 2025. أثر أبعاد جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء(دراسة ميدانيّةٌ على عملاء في شركة الخطوط الجوية اليمنية). مجلة الدراسات الاجتماعية. 31, 8 (أغسطس 2025). DOI:https://doi.org/10.20428/jss.v31i8.3163.